02 / obsługa zapytań
Kupujesz leady. Część z nich nigdy nie dostaje odpowiedzi.
Sprawdzamy, co dzieje się z zapytaniem od chwili wysłania do pierwszej odpowiedzi i gdzie po drodze ginie.
Wynik w ok. 5 dni roboczych, nie tygodni.
zakres
Co sprawdzamy
Czas do pierwszej odpowiedzi
Ile godzin mija od zapytania do reakcji handlowca, w dzień roboczy i w weekend.
Zapytania bez reakcji
Odsetek zapytań, które nie dostają żadnej odpowiedzi.
Ponowny kontakt (follow-up)
Czy ktoś wraca do klienta, który nie odpisał, i po jakim czasie.
Klienci uznani za zbyt małych
Co dzieje się z zapytaniami, które ktoś po cichu odrzuca.
Miejsce, w którym zapytanie znika
Skrzynka, CRM, arkusz: gdzie zapytanie wypada z procesu.
typowe przyczyny
Najczęstsze przyczyny strat
Odpowiedź dopiero wtedy, gdy klient wybrał już innego dostawcę
Brak ponownego kontaktu po pierwszej wiadomości
Małe zapytania ignorowane bez sprawdzenia potencjału
Zapytania w skrzynce osoby na urlopie
Brak informacji o źródle zapytania w CRM
Formularz na stronie bez potwierdzenia dla klienta
wynik
Liczby, które rozumie zarząd
koszt
Faktyczny koszt pozyskania klienta po uwzględnieniu utraconych zapytań
mapa
Mapa miejsc, w których zapytania wypadają z procesu
plan
Lista automatyzacji do wdrożenia: autoodpowiedź, przypisanie zapytania do handlowca, przypomnienia
Ottimale.io
raport obsługi zapytań
Firma przykładowa sp. z o.o
| Kanał | Średni czas odpowiedzi | Bez odpowiedzi |
|---|---|---|
| Formularz na stronie | 19 h | 22% |
| 7 h | 9% | |
| Telefon | 2 h | 15% |
lista poprawek
- wysoki wpływAutomatyczne potwierdzenie i przypisanie zapytania do handlowca
- wysoki wpływPrzypomnienie o ponownym kontakcie w ustalonym terminie
- średni wpływŹródło zapytania zapisywane w CRM
Dane przykładowe.
metoda
Obraz rzeczywisty, nie deklarowany
Audyt realizujemy na zlecenie zarządu. Na początek wysyłamy kontrolowane zapytania przez Twoje kanały kontaktu, do tego nie potrzebujemy żadnego dostępu. Jeśli chcesz pełniejszego obrazu, w drugim etapie analizujemy dane z CRM i skrzynek, na zasadach i w zakresie, które ustalimy na piśmie.
Zakres testu i sposób informowania zespołu ustalamy wspólnie przed startem.
doświadczenie
Co już zrobiliśmy w tym obszarze
Zapytanie B2B prosto do oferty
Zapytanie ze strony trafia do CRM, jest kwalifikowane i zamienia się w gotową ofertę w generatorze, bez przepisywania danych.
Zobacz realizacjęAgent AI obsługi klienta
Asystent AI odpowiada klientom na typowe pytania o zamówienia, dostawy i zwroty. Trudne sprawy przekazuje człowiekowi z pełnym kontekstem.
Mniejsze wydatki na reklamę
Firma widoczna w wyszukiwarkach i odpowiedziach AI dostaje zapytania, za które nie płaci za kliknięcie.
Sklep B2B i B2C bez nowych etatów
Sprzedaż online dla klientów hurtowych i detalicznych uruchomiona na istniejących systemach i z obecnym zespołem.
realizacje
Jak to wyglądało w praktyce
realizacja 01
Firmowy komunikator podpięty do CRM
Wzorzec: Wspólna historia kontaktu pozwala zespołowi przejąć rozmowę bez zależności od telefonu jednej osoby.
Rozmowy handlowców z klientami przeniesione z prywatnych telefonów na firmowy numer widoczny w CRM.
Zobacz realizację
realizacja 02
Koszyk, który wysyła zapytanie ofertowe
Wzorzec: Dane zebrane przy zapytaniu przechodzą do oferty bez ponownego wpisywania.
Klient hurtowy składa zapytanie w sklepie, a oferta z aktualnymi cenami i stanami wychodzi z CRM automatycznie.
Zobacz realizację
realizacja 09
Zgody marketingowe zawsze pod ręką
Wzorzec: Jedno źródło prawdy o zgodach zapewnia spójne uprawnienia we wszystkich kanałach kontaktu.
Zgoda zapisana raz przechodzi do CRM i systemu mailingowego, więc newsletter trafia tylko do tych, którzy się zgodzili.
Zobacz realizację
policz to sam
Ile kosztują zapytania bez odpowiedzi?
Ustaw trzy wartości. Wynik to pieniądze wydane na zapytania, których nikt nie obsłużył na czas.
Tracisz miesięcznie ok.
3 000 zł
Rocznie to ok. 36 000 zł.
Szacunek poglądowy. Audyt pokazuje rzeczywiste liczby Twojej firmy.
przebieg
Jak przebiega audyt
01
Rozmowa i zakres
Ustalamy, co sprawdzić i jakie zapytania są dla Ciebie najważniejsze.
02
Audyt
W ciągu ok. 5 dni roboczych sprawdzamy obszar narzędziami AI i ręcznie.
03
Lista zmian
Dostajesz konkretne zmiany ułożone według wpływu, opisane tak, żeby dało się je wdrożyć bez naszego udziału.
04
Sprawdzamy, czy zmiany działają
Zmiany wdrażasz własnym zespołem lub z inną firmą. Po 30 dniach wracamy, sprawdzamy wdrożone punkty i potwierdzamy, co działa, a co wymaga poprawy.
pytania
Najczęstsze pytania
To decyzja zarządu, którą podejmujemy razem przed startem. Najczęściej zespół wie, że w danym okresie trwa audyt, ale nie wie, które zapytania są testowe. W raporcie nie oceniamy ludzi, tylko drogę zapytania.
Na start wystarczy lista kanałów, przez które przychodzą zapytania. Dostęp tylko do odczytu w CRM lub eksport danych jest potrzebny dopiero w drugim etapie, jeśli się na niego zdecydujesz.
Zwykle 2 tygodnie, żeby objąć pełne cykle pracy zespołu, w tym weekend.
Tak. Audyt opiera się na danych, które da się wyeksportować z każdego systemu. Brak CRM to też wynik, który warto znać.
Tak. Każdy punkt opisujemy tak, żeby Twój zespół lub agencja mogli go wdrożyć samodzielnie. Po 30 dniach wracamy i sprawdzamy, czy zmiany działają. Nadzór nad wdrożeniem możemy też poprowadzić w ramach pakietu Enterprise.
Kontrolowane zapytania wysyłamy na zlecenie zarządu. Przed startem ustalamy, czy zespół ma o tym wiedzieć. W raporcie nie oceniamy ludzi, tylko drogę zapytania.
Ten audyt wchodzi w skład wszystkich pakietów: Basic (jako obszar do wyboru), Standard i Enterprise
Możesz zamówić go osobno albo jako część pełnego audytu firmy w pakiecie Standard.
zamówienie
Zamów audyt obsługi zapytań
W ciągu jednego dnia roboczego odezwiemy się z wyceną i propozycją terminu rozmowy.